医患视角偏差理论

医院只有一种方式衡量品质——患者会如何描述自己的就医经历。医院对患者视角的错误理解将导致医院管理层对患者期望值认知、服务保障提供和内部管理效能等方面认识出现偏差,造成医院品牌、决策导向、服务品质、工作流程和执行效能出现隐性深层次问题,将医院发展导入盲区,多家医院产生叠加,社会漠视效应出现。

改进互换理论

只有围绕患者体验评价,建立起管理者管理和患者管理间的信息沟通和传递的桥梁,才能真正达到管理的最优实效,建立完整的PDCA循环。

“雨伞”聚合理论

通过患者在就医过程中各环节的体验评价,最后形成医院以患者体验评价为支撑点的雨伞状问题关注点,以各环节点为抓手进行改进,才能使医院品质在改善患者体验中得到全面提升。

持续改进优先选择理论

从对患者体验满意度值的长期动态分析中发现,医院各项质控点中得分最低的点在改善之后,患者感受到的变化不一定是最强烈的;因此,通过科学评判优先改进选择,采用重要性矩阵分析为医院提供决策支持,以科学的算法评估医院最优先改进项,从最大程度上改善患者体验,节约了医院管理时间,提升了医院管理效能。

患者体验矩形理论

针对同一患者,其患者特性为某一固定值即C恒定,在这种情况下,只有当患者感知无限接近于患者期望时才能达到患者满意程度的最大值,即当X与Y无限接近于相等时S的面积无限接近最大值。

患者体验度量理论

患者体验是指患者对医院由导医开始到门诊就诊、门诊检查、办理住院手续、住院期间的医护治疗过程、手术过程、康复护理服务和出院指导等全方位的自我感受,其包括患者对自己所患疾病被宣教后掌握程度如何、疾病疗效如何、医疗花费是否合理和是否通过医护的处理解决了痛苦等内容。

医患视角偏差理论

医院只有一种方式衡量品质——患者会如何描述自己的就医经历。医院对患者视角的错误理解将导致医院管理层对患者期望值认知、服务保障提供和内部管理效能等方面认识出现偏差,造成医院品牌、决策导向、服务品质、工作流程和执行效能出现隐性深层次问题,将医院发展导入盲区,多家医院产生叠加,社会漠视效应出现。

改进互换理论

只有围绕患者体验评价,建立起管理者管理和患者管理间的信息沟通和传递的桥梁,才能真正达到管理的最优实效,建立完整的PDCA循环。

“雨伞”聚合理论

通过患者在就医过程中各环节的体验评价,最后形成医院以患者体验评价为支撑点的雨伞状问题关注点,以各环节点为抓手进行改进,才能使医院品质在改善患者体验中得到全面提升。

持续改进优先选择理论

从对患者体验满意度值的长期动态分析中发现,医院各项质控点中得分最低的点在改善之后,患者感受到的变化不一定是最强烈的;因此,通过科学评判优先改进选择,采用重要性矩阵分析为医院提供决策支持,以科学的算法评估医院最优先改进项,从最大程度上改善患者体验,节约了医院管理时间,提升了医院管理效能。

患者体验矩形理论

针对同一患者,其患者特性为某一固定值即C恒定,在这种情况下,只有当患者感知无限接近于患者期望时才能达到患者满意程度的最大值,即当X与Y无限接近于相等时S的面积无限接近最大值。

患者体验度量理论

患者体验是指患者对医院由导医开始到门诊就诊、门诊检查、办理住院手续、住院期间的医护治疗过程、手术过程、康复护理服务和出院指导等全方位的自我感受,其包括患者对自己所患疾病被宣教后掌握程度如何、疾病疗效如何、医疗花费是否合理和是否通过医护的处理解决了痛苦等内容。

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